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在近日举行的以“入微”为主题的2022微信公开课PRO上,微信支付政务负责人谭名钧、微信开放平台行业运营总监顾海君、微信开放平台城市服务负责人薛垲泳在接受媒体专访时表示,2021年,微信城市服务活跃用户已经突破2亿,且保持快速增长。城市服务已与5000多家政府事业单位合作,给亿万微信用户提供上万个服务事项。过去7年,累计服务接近10亿用户,提供接近800亿次服务。

关注老年用户体验,提升服务人性化

针对老年用户增多的趋势,近年来,微信持续投入完善产品体验,包括视觉优化、语音搜索、智能客服等,降低办事门槛;也正在探索支持更多帮办,代办,代跑腿等办事模式和指引服务,让长者获得身边更多亲友的助力来办成事。

微信开放平台城市服务负责人薛垲泳介绍,在城市服务这个层面,微信今年有基于界面级别做一些视听觉的升级,包括视觉上一些基础的跟随微信客户端的适老化改造,包括语音上的搜索,其实都已经有支持能力。

“我们也在内部一直在探索,是否能够更走近业务,去帮助老年人,在办理政务民生事情的时候更加便利,我们现在也在探索一些方向。”短视频代运营

微信政务7年服务10亿用户,未来更加关注人性化、智能与开放

微信开放平台城市服务负责人薛垲泳

薛垲泳介绍,让城市服务对老年人更加友好,微信也做出了多方面的努力。例如进一步降低办事门槛,在合规的大前提下,微信致力于通过多提供帮办、代办、代跑腿的能力和服务。或是通过联动联动几方和一些生态,将一些基础的或者是高频的老人家需要办到的一些事情做成指引,方便老人基于指引完成一些简单事,甚至能将这个指引转给你的儿子、女儿,甚至一些附近的人,帮助老年人更好地办成事情,这都是城市服务在做和在探索的事情。

微信开放平台行业运营总监顾海君则表示,从整个微信生态来说,也在做适老化的设计上的改造。“除了视觉上面,大字体等等,我们在很多功能场景,比如医疗类等,除了让老人自己会办,也在考虑,对于医保卡的绑定以及接收医疗信息等等”。

顾海君表示,其实很多事情,并不需要老人亲自办理,而是他们的子女帮忙即可。但是这些操作需要用到老人的身份,所以我们希望引入诸如亲情账户的概念,这也将成为微信未来的重点工作方向。

“后疫情”时代,防疫工具等待升级

疫情防控进入常态化后,微信在政务民生也针对新的趋势,开发出了一系列新生态。而这些不断出现地新事物,代表着微信开放平台与整个社会兼容度地提升。

“比如在核酸检测登记场景中出现的小程序,就替代了个人信息填写以及工作人员录入的环节,原本20分钟的工作,只需要扫码这一个动作就可以完成。”但让微信开放平台行业运营总监顾海君更欣慰的是,从各级政府到民间,这种防疫工具在不断地被创新出来。“此外,有些可能并不是头部、一二线、微信代运营发达地区的城市,在这种创新上走在了前面。”顾海君认为,我们一直倡导的公平和效率,目前正更多地通过政府数字治理这一工作呈现出来。

微信支付政务负责人谭名钧则从疫情后消费劵的角度,阐述了一个观点:因疫情防控而诞生的一些小工具,其实都可以通过继续的完善,实现其背后的数据打通,从而在更高层次上,为老百姓服务。

2020年,多地为拉动消费需求,通过微信支付发放了大量的消费劵。而在建设微信消费劵这一工具时,微信一直秉承着的一个原则,就是长远性。“是我们希望消费券的发放,并不是像洪水一样过来,然后事过无痕的。”

谭名钧介绍,微信希望每发放一次消费券,都可以给商家和政府沉淀出来长期可以利用的数据、长期留存的客户,甚至是可以探索出一些新的商业模式出来。

注重业务合规,回归服务用户初心

在提问环节,有记者对微信开展政务服务时的安全措施表示关注。几位负责人均表示,长期以来,合规一直是微信在与政府合作过程中的首要问题。顾海君表示,长期以来微信在做产品的时候特别注重用户隐私、个人信息的保护。“今年也是《个人信息保护法》出台的年份,因此个人信息的保护已经成为我们的日常化工作。”顾海君介绍,根据法律规定,团队会研究自己的哪些行为可以被授权。

面对日益收紧的大环境,未来微信城市服务业务也会针对各个政府客户的要求,提供更加具有针对性的服务。谭名钧介绍,微信在面向政府服务的时候,并不仅局限于一个业务线条。“以缴社保为例,他用到了微信支付的能力,同时也用到了小程序的能力,也会把这个业务上线到我们城市服务商来。”

谭名钧认为,整个微信其实是一个生态的整体,微信会各自根据自己的业务能力范围,向政府输出一些工具模块。而政府可以根据自己的需要,把这些不同的工具模块进行组合。所以微信内部各个团队之间的合作和协作非常多。“你可以理解成我们其实是整个大的微信团队去面向政府,甚至说其实我们是一个腾讯的大的团队去面向政府来进行合作的。”

薛垲泳表示,微信城市服务到今年已经走过7年。过去很长一段时间,微信其实都在做一些基础的政务基建服务,例如人脸核验、实名核验的能力。而今年,微信也会将更多从用户的角度出发,回归初心,花更多的力气去帮助用户快速地办成事。

“所以在这个过程中我们也在探索是否能跟政府、跟我们的服务商以及还有更多的生态合作伙伴有些新的合作模式,是否有可能跟更多地区,或者是更多的生态伙伴共建政务民生办事的知识库。”薛垲泳说。

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